World Journal - Tinjauan Perilaku Konsumen , CBR - Consumer Behavior Review

CBR - Consumer Behavior Review

Tinjauan Perilaku Konsumen

Apakah Pengalaman Konsumen adalah Hal Terbaik Berikutnya? Refleksi dari tinjauan sistematis dan usulan agenda penelitian

Penerbit: Universidade Federal de Pernambuco

Masyarakat / Lembaga: Universidade Federal de Pernambuco

Negara penerbit: Brasil

Platform / Host / Aggregator: Open Journal System / OJS

Tanggal ditambahkan ke DOAJ: 1 Feb 2020

Rekor Terakhir Diperbarui: 1 Feb 2020

LCC Kategori Mata Kuliah: Ilmu Sosial: Perdagangan: Bisnis: Pemasaran. Distribusi produk

Kata kunci penerbit: perilaku konsumen, penelitian konsumen, psikologi konsumen, perilaku pelanggan, konsumsi kolaboratif

Bahasa fulltext: Portugis, Inggris

Format teks lengkap tersedia: PDF

Abstrak

Sastra mengakui pengalaman konsumen sebagai konstruk penting untuk memahami perilaku konsumen serta dasar dominan untuk diferensiasi pasar. Ada semakin banyak pengetahuan tentang pengalaman konsumen, tetapi sedikit yang diketahui tentang karakteristik produksi ilmiahnya. Mempertimbangkan hal ini, kami melakukan tinjauan sistematis untuk memberikan gambaran tentang perkembangan pengalaman konsumen. Kami memilih 414 artikel untuk analisis akhir dan mengkategorikannya berdasarkan kriteria demografis, kelembagaan, dan metodologi. Hasil menunjukkan dominasi pekerjaan empiris, metode kuantitatif dan perspektif organisasi. Kami menyimpulkan bahwa pengalaman konsumsi adalah yang teratas dalam agenda pemasaran dalam penelitian dan praktik, tetapi masih merupakan konsep awal, kurangnya diskusi teoretis, terutama mengenai konseptualisasi, dan pengembangan perspektif konsumen, yang akan mengarahkan pengalaman konsumen pada pemahaman konsumsi. fenomena pada totalitas dan kompleksitasnya.

APAKAH PENGALAMAN KONSUMEN HAL TERBAIK BERIKUTNYA? REFLEKSI DARI TINJAUAN SISTEMATIKA DAN PROPOSISI PENELITIAN ?

Apakah pengalaman konsumen itu semua? Refleksi dari tinjauan sistematis dan agenda penelitian yang diusulkan

Fernanda Bueno Cardoso Scussel fbcardoso@gmail.com

Federal University of Santa Catarina - UFSC, Brasil

APAKAH PENGALAMAN KONSUMEN HAL TERBAIK BERIKUTNYA? REFLEKSI DARI TINJAUAN SISTEMATIKA DAN PROPOSISI PENELITIAN

Tinjauan Perilaku Konsumen, vol. 3, tidak. 2, 2019

Universitas Federal Pernambuco

Karya ini berada di bawah Lisensi Internasional Creative Commons Attribution 4.0.

Penerimaan: 20/05/2019

Persetujuan: 08/27/2019

Abstrak:

Kata kunci:

Pengalaman konsumen, tinjauan literatur, agenda penelitian.

Ringkasan:

Literatur mengakui pengalaman konsumsi sebagai konstruk penting dalam memahami perilaku konsumen, mengungkapkan dirinya sebagai dasar dominan untuk diferensiasi pasar. Semakin banyak pengetahuan dalam pengalaman konsumen telah terbentuk, meskipun sedikit yang diketahui tentang karakteristik produksi ilmiahnya. Oleh karena itu, kami melakukan tinjauan sistematis untuk menyajikan tinjauan umum tentang topik ini. 414 artikel dipilih, dikategorikan berdasarkan kriteria demografi, kelembagaan dan metodologi. Hasil penelitian menunjukkan dominasi artikel empiris, metode kuantitatif dan perspektif organisasi. Kami menyimpulkan bahwa pengalaman konsumen adalah yang teratas dalam agenda penelitian dan praktik dalam pemasaran, tetapi masih merupakan konstruksi yang baru jadi, mengingat tidak adanya diskusi teoretis, terutama dalam kaitannya dengan konseptualisasi, di samping pengembangan perspektif konsumen, yang akan mengarahkan pengalaman konsumsi untuk memahami fenomena konsumsi secara keseluruhan.

Kata kunci:

Pengalaman konsumen, tinjauan literatur, agenda penelitian.

APAKAH PENGALAMAN KONSUMEN HAL TERBAIK BERIKUTNYA? REFLEKSI DARI TINJAUAN SISTEMATIKA DAN PROPOSISI PENELITIAN

Scussel, F. B. C. (2019). Apakah Pengalaman Konsumen adalah Hal Terbaik Berikutnya? Refleksi dari tinjauan sistematis dan usulan agenda penelitian. Tinjauan Perilaku Konsumen, 3 (2), 57-69.

PENDAHULUAN

Dalam studi konsumen, akar pengalaman konsumen berasal dari tahun 1960-an dengan model proses perilaku pembelian konsumen (Lemon & Verhoef, 2016). Pada tahun 1970-an, minat literatur bergantung pada kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan skenario baru ini meningkatkan fokus pada persepsi dan sikap konsumen terhadap pengalaman mereka. Pada saat itu, pengalaman konsumen dipahami sebagai proses yang terkait dengan akuisisi produk dan layanan, digunakan sebagai sinonim untuk pengalaman pembelian. Namun, periode ini melihat awal perdebatan tentang bagaimana pengalaman akan mengubah ekonomi dan perilaku konsumen (Toffler, 1970) dan, pada awal 1980-an, pengalaman konsumen sebagai tradisi penelitian dimulai dengan artikel mani oleh Holbrook dan Hirschman (1982) ).

Holbrook dan Hirschman (1982) dibawa ke tubuh perilaku konsumen dari pengetahuan aspek pengalaman penting - fantasi, perasaan dan kesenangan - sejauh ini diabaikan oleh model informasi proses dan teori ekonomi. Oleh karena itu, pengalaman konsumen dipahami sebagai pengalaman pribadi dengan nilai emosional, berdasarkan interaksi dengan produk dan layanan (Holbrook & Hirshman, 1982). Pada dekade yang sama, studi manajemen layanan memperoleh relevansi mengidentifikasi konteks pengalaman konsumen, elemen-elemennya dan perjalanan pelanggan (Lemon & Verhoef, 2016). Menurut Sundbo (2015), itu adalah titik balik untuk penelitian layanan: dari penekanan pada kualitas layanan ke pengalaman layanan.

Pada 1990-an, pemasaran hubungan muncul dengan pembukaan respons konsumen, bagian mendasar dari pengalaman konsumen (Lemon & Verhoef, 2016). Pada akhir dekade, literatur pemasaran mengamati peningkatan ekonomi pengalaman, sebuah konsep yang diperkenalkan oleh Pine dan Gilmore (1999; 2013) yang berkontribusi untuk mengkonsolidasikan minat para sarjana pada pengalaman konsumen, meskipun karakter manajerialnya. Sebagaimana dilaporkan oleh Addis dan Holbrook (2001), momen ini menetapkan transisi dari perspektif pemasaran tradisional ke perspektif pengalaman. Karena perubahan ini, relevansi fungsi utilitarian produk dan layanan menurun pada saat bersamaan nilai simbolis dan minat yang meningkat.

Menurut Sundbo (2015), dasar pengalaman konsumen adalah pemahaman konsumen tidak hanya sebagai pembeli, tetapi juga sebagai seseorang yang terlibat dengan produk dan layanan dalam perspektif pengalaman. Dalam pengertian ini, nilai konsumen dalam paradigma pengalaman mencakup perspektif fungsional, emosional, psikologis dan sosiologis. Pengalaman konsumen dianggap sebagai sumber penting keunggulan kompetitif, setelah itu mempromosikan respons emosional dari konsumen, memengaruhi variabel pemasaran seperti niat beli, kepuasan, loyalitas, dan perilaku dari mulut ke mulut (Kranzbühler, Kleijnen, Morgan, & Teerling, 2017; Scussel & Petroll, 2018).

Palmer (2010) menganalisis evolusi dasar dominan untuk diferensiasi: dari fitur desain yang nyata ke manfaat layanan, hubungan dan, akhirnya, nilai-nilai pengalaman. Demikian pula, Kranzbühler et al. (2017) menunjukkan bahwa studi awal tentang pengalaman telah berfokus pada pengalaman luar biasa dengan perjumpaan layanan, melalui suasana lingkungan layanan, termasuk aspek berwujud dan tidak berwujud dan, baru-baru ini, mencakup pemasaran sensorik. Baru-baru ini, Scussel dan Petroll (2018) menjelaskan hubungan antara pengalaman konsumen dan beberapa variabel pemasaran, mengungkapkan antesedennya - faktor perusahaan dan merek, faktor konsumen dan faktor interaksional - dan konsekuensinya pada niat perilaku konsumen, hasil yang terkait merek, kinerja bisnis, pengembangan strategi, kemampuan inovasi dan hasil relasional seperti kesetiaan dan niat rekomendasi.

Berdasarkan diskusi di atas, tujuan pertama dari artikel ini adalah untuk memahami relevansi literatur pengalaman konsumsi melalui analisis perkembangan terbaru di lapangan. Sebagai tujuan spesifik, kami bermaksud mengidentifikasi artikel, penulis, jurnal, universitas dan negara yang paling banyak mempelajari topik ini, dan aspek metodologis yang digunakan dalam penelitian ini. Tujuan kedua dari penelitian ini menyangkut pengembangan agenda penelitian tentang pengalaman konsumen. Dengan tujuan ini, kami bertujuan untuk menggambar ikhtisar tentang evolusinya, memahami mengapa konsep ini sangat penting untuk literatur pemasaran dan memberikan panduan untuk penyelidikan di masa depan.

KERANGKA TEORI

Istilah pengalaman, yang digunakan untuk menunjukkan pengalaman setiap individu, menjadi populer di akhir abad lalu. Sejak saat itu, setiap disiplin ilmu menggunakan istilah yang sesuai dengan minatnya: dalam filsafat, pengalaman adalah kehidupan pribadi yang mengubah individu; dalam sosiologi dan psikologi, ini mengacu pada aktivitas kognitif yang memungkinkan perkembangan individu; dalam antropologi, dikenal sebagai individu wat menjalani budaya mereka (Carù & Cova, 2003).

Upaya terbesar untuk membawa pengetahuan pengalaman ke studi konsumen adalah dengan artikel mani Holbrook dan Hirshman (1982), ketika penulis menganggap pengalaman konsumen sebagai pengalaman pribadi seseorang dengan produk atau layanan, yang dihasilkan oleh interaksi di antara mereka dan ditandai dengan tingginya tingkat emosi. Artikel tersebut telah memulai tradisi baru dalam penelitian konsumen, menyoroti faktor interaksi dan kebutuhan menciptakan pengalaman konsumen atas nama daya saing (Lemon & Verhoef, 2016; Pine & Gilmore, 1999; 2013; Schmitt, 1999).

Pine dan Gilmore (2013) mengevaluasi bahwa, sejak diluncurkannya paradigma pengalaman abad lalu, banyak faktor yang berkontribusi terhadap penyebaran perspektif ini dan penelitiannya. Pertama, kita harus mempertimbangkan perubahan dalam pemikiran konsumen dan transformasi dari harapan dan tuntutan mereka. Selanjutnya, individu menghargai pengalaman lebih dari sebelumnya, membayar pengalaman alih-alih mengumpulkan benda nyata yang tersedia di pasar untuk semua orang - orang menginginkan makna yang dipersonalisasi. Akhirnya, dari perspektif manajerial, Pine dan Gilmore (2013) menegaskan bahwa menciptakan pengalaman adalah satu-satunya cara untuk bersaing di pasar kontemporer.

Menurut Holbrook (1999), langkah pertama untuk memahami pengalaman konsumen adalah menyerap gagasan peristiwa konsumsi, mengacu pada interaksi antara subjek - konsumen - dan objek yang menarik, yang dapat berupa produk, layanan atau tujuan. Dari saat mereka mulai berinteraksi, kedua entitas ini berkontribusi pada pengalaman konsumsi: objek berpartisipasi dengan karakteristik nyata dan subjek berpartisipasi dengan serangkaian respons subyektif. Bagi Addis dan Holbrook (2001), perbedaan utama antara peristiwa konsumsi dan pengalaman konsumsi adalah bobot tanggapan subyektif konsumen. Bagi mereka, acara ini terkait dengan manfaat utilitarian dari produk - pandangan tradisional tentang konsumsi; sementara pengalaman mencakup nilai utilitarian dan hedonis, membawa emosi konsumen selama konsumsi ke proses interaksi.

Meskipun minat dalam pengalaman konsumen, tidak ada konsensus tentang definisi (Palmer, 2010; Pinto & Lara, 2011; Sundbo, 2015; Jain et al., 2017; Keiningham, Ball, Benoit, Bruce, Buoye, Dzenkovska, Nasr, Atau, & Zaki, 2017). Sebagaimana dinyatakan oleh Kranzbühler et al. (2017), evolusi pemahaman pengalaman konsumen telah menghasilkan konsep yang lunak, sesuai dengan perkembangan setiap periode waktu yang digunakan. Oleh karena itu, istilah pengalaman, di bidang konsumen, digunakan dan didefinisikan dalam beberapa cara, beberapa di antaranya disajikan pada Gambar 1.

Kranzbühler et al. (2017) setuju bahwa pengalaman konsumen sesuai dengan "payung konstruk", mengacu pada keragaman definisi untuk konstruk, alasan utama, menurut para sarjana ini, pengalaman konsumen masih merupakan topik yang menarik minat eksponensial, bahkan jika tematik telah menjadi dieksplorasi sejak 1980-an. Dalam pengertian ini, kita masih menghadapi kesalahpahaman konseptual yang sama sejak pengenalan pengalaman dan karakter subjektifnya dalam studi konsumen (Addis & Holbrook, 2001; Carù & Cova, 2003; Holbrook, 1999; Holbrook & Hirshman, 1982).

Seperti yang dibahas oleh Scussel dan Petroll (2018), akar kebingungan konseptual mengenai definisi pengalaman konsumen terletak pada fakta bahwa faktor-faktor yang membentuk pengalaman konsumen memiliki akar yang berbeda. Diketahui bahwa konsumen memiliki peran dalam penciptaan pengalamannya sendiri (Lemon & Verhoef, 2016); Namun, pengalaman hanya terjadi dalam interaksi antara konsumen dan elemen organisasi (Mascarenhas, Kesavan, & Bernacchi, 2015). Hasil dari interaksi ini adalah nilai pengalaman (Kranzbühler et al., 2017), hasil yang menghasilkan, di sisi konsumen, manfaat pengalaman dan, pada organisasi, pengetahuan pengalaman (Scussel & Petroll, 2018). Dengan demikian, pengalaman konsumen tidak dapat dialamatkan hanya sebagai respon internal atau sebagai sinonim untuk proposisi nilai yang dirancang oleh perusahaan, setelah itu merupakan hasil dari proses interaksi (Scussel & Petroll, 2018).

Kesalahpahaman utama pertama berkaitan dengan gagasan pengalaman konsumen dan pengalaman layanan. Sundbo (2015) adalah orang yang menjelaskan konstruk ini memiliki fokus penelitian yang berbeda, meskipun faktanya mereka memiliki banyak elemen. Penulis menjelaskan penelitian layanan tidak dapat digantikan oleh pengalaman konsumen, karena yang terakhir harus dieksplorasi di bawah paradigma ekonomi pengalaman. Demikian pula, Jain et al. (2017) setuju bahwa pengalaman layanan harus dipahami sebagai konsep dari literatur pemasaran layanan. Seperti yang dikemukakan oleh Jain et al. (2017), perbedaan utama antara pengalaman layanan dan pengalaman konsumen adalah subjek dari pengalaman. Konsep pengalaman layanan mengenai konsumen atau aktor lain dalam lingkungan ini - konsumen, penyedia layanan, orang lain dalam organisasi; sementara subjek pengalaman konsumen adalah konsumen - pada saat yang sama mereka menghasilkan pengalaman, mereka menjalani pengalaman.

Perbedaan penting lainnya yang harus diatasi adalah gagasan tentang pengalaman luar biasa. Gagasan pengalaman sebagai paradigma ekonomi baru diciptakan, di tahun 1990-an, keinginan untuk mendesain pengalaman yang luar biasa, momen yang tak terduga dan tak terlupakan bagi konsumen dalam upaya daya saing (Carù & Cova, 2003). Meskipun gagasan pengalaman telah membuka ruang lingkup pemasaran untuk emosi dan kognisi, penting untuk memahami bahwa pengalaman konsumen tidak perlu luar biasa untuk menghasilkan emosi dan makna.

Berbeda dari pengalaman konsumsi biasa, pengalaman luar biasa ditandai dengan tingginya tingkat emosi dan perasaan yang intens (Carù & Cova, 2003), konten emosional yang diingat bertahun-tahun kemudian dari pengalaman, dengan kekuatan mengubah individu dan menciptakan komunitas konsumen (Arnould & Harga, 1993). Sastra membayangkan pengalaman luar biasa sebagai pelarian dari kegiatan sehari-hari dan struktur pasar (Arnould & Price, 1993; Belk & Costa, 1998; Campbell, 1987; Firat & Venkatesh, 1995; Tumbat & Belk, 2011).

Menurut Scmitt (2011, p. 72), pengalaman luar biasa memungkinkan konsumen untuk terhubung dalam fenomena "lebih besar dari kehidupan", dan gagasan ini dekat dengan ide pengalaman aliran (Csikzentmihajyi, 1997), ketika konsumen sangat terlibat dengan suatu kegiatan dan konteksnya, secara fisik, emosional dan intelektual. Kita harus mengklarifikasi bahwa pengalaman luar biasa bukanlah pengalaman hebat yang direncanakan dan dilaksanakan oleh organisasi untuk mempromosikan lebih banyak minat pada konsumen, tetapi jenis pengalaman konsumen, ditandai dengan intensitas perasaan dan emosi selama proses konsumsi.

Baru-baru ini, Scussel dan Petroll (2018) mempresentasikan anteseden pengalaman konsumen dan konsekuensi dari konstruk ini. Tiga kelompok anteseden diidentifikasi: (i) faktor perusahaan dan merek, yang meliputi lingkungan fisik, virtual, dan sosial; (ii) faktor konsumen, menyangkut persepsi konsumen, penerimaan teknologi dan sifat-sifat kepribadian; dan (iii) faktor interaksi, menyangkut pengalaman sebelumnya dan peran karyawan dalam membangun pengalaman. Sebagai konsekuensi, pengalaman konsumen menghasilkan niat perilaku konsumen dan konsekuensi organisasi - hasil terkait merek, seperti kepercayaan dan preferensi; hasil manajerial, terkait dengan kinerja dan strategi; dan hasil relasional, seperti niat loyalitas dan rekomendasi.

Berdasarkan ini, penulis mengembangkan model konseptual untuk menjelaskan proses pengalaman konsumen, di mana konsumen berinteraksi dengan proposisi nilai yang dirancang oleh organisasi, mengelaborasi emosi, kognisi dan perasaan dari interaksi. Untuk gilirannya, interaksi menghasilkan niat perilaku, terkait merek, hasil manajerial dan relasional yang akan menjadi nilai pengalaman. Nilai pengalaman akan berubah menjadi manfaat pengalaman bagi konsumen (menyangkut tingkat apresiasi pengalaman dan bagaimana pengalaman sesuai dengan kebutuhan dan harapan mereka) dan pengetahuan pengalaman untuk organisasi, yang digunakan sebagai bahan bakar dalam penciptaan proposisi nilai baru.

Pine dan Gilmore (2013) mengungkapkan bahwa sejak perusahaan mengadopsi pengalaman sebagai paradigma ekonomi baru, penelitian tentang tema ini telah sangat maju untuk mengatasi pemahaman praktis dan manajerial dari konsep ini. Menurut penulis, konsekuensinya adalah adopsi metodologi baru dan teknik penelitian, dengan menyoroti etnografi, strategi penelitian diabaikan untuk waktu yang lama oleh para sarjana pemasaran dan praktisi. Namun, ketika dunia menjadi lebih pengalaman, Pine dan Gilmore (2013) melaporkan perlunya fokus pada konsumen, kebutuhan dan keinginan mereka, karena sebagian besar penelitian sejauh ini telah berfokus pada perspektif organisasi dan implikasi manajerialnya.

Tinjauan literatur kami menegaskan besarnya pengalaman konsumen sebagai tradisi dalam studi konsumen; Namun, terlepas dari kemajuan teoritis dan empiris dalam 30 tahun terakhir, tubuh pengetahuan ini masih terfragmentasi, dengan blok bangunan penting tanpa koneksi di antara mereka. Kami percaya proses menyatukan bagian-bagian ini dimulai pada pengembangan teori, terutama mengenai definisi konsep. Selain itu, kita harus mengidentifikasi kesenjangan mengenai pengalaman dalam perspektif konsumen, seperti Pine dan Gilmore (2013) telah merekomendasikan perhatian pada bagian interaksi ini.

Mempertimbangkan hal ini, kami memutuskan untuk mengeksplorasi karakteristik ilmiah dari literatur pengalaman konsumen, beralih ke perkembangan terbaru di lapangan. Kami percaya pemahaman ini dapat memberikan akar untuk kemajuan dalam tubuh pengetahuan ini, secara teoritis dan empiris.

METODE

Untuk mencapai tujuan dari makalah ini, kami telah melakukan tinjauan sistematis pada literatur pengalaman konsumen. Sebagaimana dinyatakan oleh Kitchenham (2004), tinjauan sistematis membantu para peneliti untuk mengakui, mengatur, dan merangkum informasi tentang topik tertentu, yang memungkinkan mereka untuk menarik kesimpulan tentang fenomena tertentu, yang sesuai untuk keperluan artikel ini. Menurut Tranfied, Benyer dan Smart (2003), tinjauan sistematis membutuhkan protokol penelitian terperinci. Oleh karena itu, kami mengikuti protokol Dybå dan Dingsøyr (2008), yang merekomendasikan proses penyaringan artikel berturut-turut dalam empat tahap, seperti yang diilustrasikan oleh Gambar 2.

Awalnya, kami melakukan fase eksplorasi untuk menetapkan kriteria inklusi dan eksklusi, berdasarkan tinjauan literatur sebelumnya. Kami memutuskan untuk memasukkan hanya makalah peer-review yang menganalisis pengalaman di bawah teori konsumsi. Pencarian kami termasuk studi dari 2013 hingga 2017, untuk menjaga perkembangan terbaru di lapangan dan untuk menggambar skenario realistis dari produksi ilmiahnya. Kami menetapkan batasan tanggal ini berdasarkan publikasi dari Buku Pegangan tentang Pengalaman Ekonomi (Pine & Gilmore, 2013), di mana penulis memperbarui dua puluh tahun terakhir perdebatan tentang pengalaman konsumsi. Kami mengakses lima basis data (EBSCO, Emerald, ScienceDirect, Scopus dan Google Cendekia), untuk membandingkan hasil dan memiliki pandangan yang lebih luas tentang pengalaman konsumen dari berbagai perspektif. Kata kunci yang digunakan adalah pengalaman konsumen, pengalaman pelanggan dan pengalaman konsumsi.

Setelah fase eksplorasi, kami memprakarsai instruksi dari Dybå dan Dingsøyr (2008). Pada tahap pertama, 593 artikel diidentifikasi, menggunakan kata kunci sebagai kriteria inklusi. Tahap kedua mencakup analisis judul dan kata kunci untuk memeriksa kepatuhan terhadap pengalaman konsumen. Duplikat juga harus dikecualikan dalam fase ini. Pada akhir tahap kedua, 513 kertas disimpan. Fase ketiga adalah pembacaan abstrak, yang telah menghasilkan sampel 451 makalah. Fase terakhir adalah membaca artikel lengkap, dan 451 makalah dibaca sepenuhnya untuk memeriksa apakah artikel-artikel tersebut sesuai dengan tema penelitian. Sampel akhir dari 414 artikel diperoleh.

Selanjutnya, kami mengekstraksi data yang berkaitan dengan tahun publikasi, kepengarangan, jurnal, dan jenis artikel (empiris atau konseptual). Artikel empiris dianalisis berdasarkan sifat penelitian (kualitatif, kuantitatif atau multimetode), konteks aplikasi dan desain penelitian. Langkah terakhir berkaitan dengan identifikasi tema utama yang dikembangkan oleh makalah. Setelah itu, informasi yang relevan diklasifikasikan, diringkas, dianalisis, dan disintesis untuk mengidentifikasi karakteristik utama dari produksi ilmiah pada pengalaman konsumen.

HASIL

Bagian ini menyajikan sintesis hasil yang diperoleh dari data yang diekstraksi pada tinjauan sistematis. Dari hasil ini, kami menguraikan analisis produksi ilmiah pada pengalaman konsumen, yang mengangkat beberapa refleksi tentang pengembangan pengetahuannya, memungkinkan kami untuk mengusulkan agenda penelitian.

Pertama, kami menganalisis sampel kertas kami pada tahun publikasi. Hasil menunjukkan periode produktif, dengan rata-rata 82 artikel per tahun dan tren pertumbuhan, seperti yang digambarkan pada Gambar 3. Mempertimbangkan pengalaman konsumen dengan topik terkini dalam literatur pemasaran (Lemon & Verhoef, 2016), peningkatan publikasi mengungkapkan potensi subjek ini dalam memperluas dan mentransformasikan studi dan praktik pemasaran.

Berikut ini, kami melacak artikel oleh penulis dan rekan penulis. Tindakan ini telah membawa kami kepada 967 peneliti yang terlibat dalam penelitian pengalaman konsumen. Mempertimbangkan volume ini, kami telah memutuskan untuk menganalisis nama-nama yang paling produktif pada periode tersebut, dengan mempertimbangkan penelitian dengan tiga makalah atau lebih. Tabel 1 merangkum penulis yang paling banyak menerbitkan, afiliasi kelembagaan mereka dan negaranya.

Dari hasil ini, masuk akal untuk mengatakan bahwa penelitian tentang pengalaman konsumen dihancurkan, karena ini merupakan topik yang menarik bagi sejumlah besar sarjana di berbagai lembaga di seluruh dunia. Kami juga tidak dapat mendeteksi jaringan penelitian apa pun, yang memungkinkan kami untuk menganggap tidak ada konsentrasi penelitian di negara atau lembaga tertentu. Dari sini, kami mengasumsikan pengalaman ilmiah produksi konsumen adalah konstruksi global, hadir dalam konteks yang paling beragam, dalam fase ekspansi.

Setelah itu, kami meninjau artikel oleh jurnal untuk mengidentifikasi 10 sumber publikasi teratas. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research dan Journal of Retailing and Consumer Services berbagi tempat pertama dengan 21 publikasi masing-masing. Selanjutnya, Jurnal Pemasaran Eropa, Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan Kontemporer dan Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan muncul di posisi kedua dengan masing-masing 18 artikel. Jurnal Penelitian Bisnis memiliki 17 publikasi tentang pengalaman konsumen; Jurnal Manajemen Layanan dan Jurnal Pemasaran Layanan masing-masing memiliki 16 makalah; dan International Journal of Retail & Distribution Management menerbitkan 15 artikel dalam masalah ini selama periode yang dianalisis. Sumber publikasi ini adalah jurnal yang berfokus pada pariwisata dan perhotelan, manajemen layanan, dan pemasaran strategis. Satu-satunya jurnal yang terkonsentrasi khusus pada perilaku konsumen adalah Journal of Consumer Marketing, dengan 10 makalah tentang pengalaman konsumen.

Selanjutnya, kami memeriksa artikel berdasarkan jenis untuk mengidentifikasi esai teoritis dan penelitian empiris. Akibatnya, ditemukan dominasi artikel empiris (367) dibandingkan diskusi teoritis (47). Temuan ini membawa kami pada beberapa pertimbangan. Pertama, pengalaman konsumen adalah konstruksi baru dalam literatur pemasaran, tanpa definisi yang sesuai (Jain et al., 2017). Dalam pengertian ini, sebuah konstruk yang sedang dikembangkan membutuhkan debat konseptual dan teoretis lebih lanjut, begitu konsep yang terkonsolidasi akan memungkinkan pemahaman yang lebih baik tentang akarnya, tujuan, implikasi, pengukuran, dan hubungannya dengan variabel-variabel lain. Oleh karena itu, temuan kami menunjukkan kurangnya karya konseptual, terutama ketika kami membandingkan dengan jumlah karya teoritis dan empiris dalam konteks konstruk dalam pembangunan. Kedua, penting bahwa penelitian empiris juga memenuhi masalah ini.

Artikel empiris pertama kali dianalisis oleh sifat penelitian. Kami mengidentifikasi 232 karya kuantitatif, 121 makalah kualitatif, dan 14 artikel multimode. Studi kuantitatif dan multimethod selaras dengan filosofi positivis, serta 57 studi kualitatif. Menurut Scussel (2017), studi positivis dalam pemasaran melayani minat manajerial, dengan tujuan utama mengembangkan pengetahuan pasar, beralih ke logika formal. 64 makalah kualitatif lainnya dikembangkan di bawah pendekatan alternatif, sesuai dengan logika interpretatif, yang bertujuan untuk memahami fenomena sosial dengan komunikasi dan interpretasi. Studi-studi ini mengikuti analisis subjektif dan perspektif hak istimewa konsumen atas perspektif organisasi (Scussel, 2017).

Hal ini membuat kami menganalisis artikel empiris berdasarkan perspektif. Kami mengamati prevalensi perspektif organisasi (220) dibandingkan perspektif konsumen (147). Hasil ini menunjukkan keunggulan studi tentang strategi bisnis, implikasi manajerial dan desain pengalaman untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, berdampak pada mulut ke mulut dan, sebagai konsekuensinya, meningkatkan kinerja organisasi. Interpretasi kami memenuhi pemikiran pemasaran tradisional dan akarnya pada strategi dan penciptaan keunggulan kompetitif (Sheth, Gardner, & Garrett, 1988).

Mengenai studi pada perspektif konsumen, mempertimbangkan konvergensi dengan pendekatan positivis, itu sah untuk mengatakan mereka memenuhi tujuan penciptaan pengetahuan pasar tentang bagaimana konsumen bereaksi terhadap stimulus organisasi. Sekali lagi, ada pertemuan dengan strategi, mengingat bahwa asosiasi positif pada pikiran konsumen mengarah ke posisi kompetitif yang lebih tinggi (Keller & Lehmann, 2006).

Kami juga melacak konteks penerapan penelitian empiris, sehingga kami dapat mengenali 10 segmen pasar teratas yang paling dihargai oleh pengalaman konsumen. Industri pariwisata dan perhotelan merupakan bidang penelitian penting bagi pengalaman konsumen, dengan 109 publikasi. Sektor makanan dan minuman berbagi posisi kedua dengan ritel dengan masing-masing 37 kertas. E-commerce berada di tempat ketiga, dengan 35 artikel, diikuti oleh perusahaan jasa (17), industri hiburan (16) dan teknologi informasi dan komunikasi (13). Berikutnya adalah bank, supermarket dan ritel fesyen, dengan masing-masing sembilan publikasi. Terakhir, delapan studi dikembangkan dalam konteks pusat perbelanjaan.

Hasil yang diperoleh pada industri pariwisata dan perhotelan, makanan dan minuman, dan hiburan diselaraskan dengan aspek pengalaman konsumsi utama, seperti yang dijelaskan oleh Holbrook dan Hirshman (1982), setelah itu penting untuk menyoroti unsur-unsur seperti fantasi, kesenangan , perasaan dan emosi. Para penulis ini percaya bahwa pengalaman harus menjadi pengalaman pribadi dengan nilai emosional yang terjadi ketika konsumen berinteraksi dengan produk dan layanan. Hasil-hasil ini juga menyoroti teknologi sebagai perantara interaksi antara konsumen dan merek, perusahaan, produk dan layanan, begitu belanja online dan komunikasi online menjadi tren yang berkembang, mengubah cara konsumen melaporkan kepada perusahaan dan bagaimana mereka mencari, memahami, dan membeli pengalaman.

Selanjutnya, kami mengakses desain penelitian. Mengenai pengumpulan data, sejumlah besar studi menggunakan lebih dari satu teknik pengumpulan data untuk mencapai tujuan mereka. Dalam hal ini, kami mengidentifikasi berbagai cara yang digunakan oleh para peneliti untuk mempelajari pengalaman konsumen. Temuan menunjukkan prevalensi kuesioner terstruktur, digunakan pada 208 survei dan 34 percobaan yang dianalisis dalam tinjauan sistematis kami. Mempertimbangkan keunggulan studi kuantitatif, ini adalah hasil yang mungkin. Selanjutnya, wawancara digunakan dalam 83 karya, mengungkapkan kekuatan teknik kualitatif ini. Netnografi hadir dalam 22 artikel. Berikut ini, kami memiliki observasi yang tidak berpartisipasi (13), kelompok fokus (10), studi kasus (9), narasi (8) dan etnografi.

Setelah itu, kami menyelidiki sepuluh teknik analisis data teratas. Kami mengakui prevalensi analisis statistik, menguatkan jumlah makalah kuantitatif, tetapi juga kemajuan pada perspektif organisasi dan karakter prediktifnya. Teknik analisis yang paling banyak digunakan adalah pemodelan persamaan struktural (100), diikuti oleh analisis faktor konfirmatori (51), analisis faktor eksplorasi (45), regresi (37), ANOVA (29), analisis varians (6) dan MANOVA (6). Di sisi kualitatif, kami memiliki keunggulan analisis konten, digunakan oleh 61 artikel, menguatkan temuan kami bahwa wawancara adalah teknik pengumpulan data yang paling banyak digunakan. Analisis naratif datang berikutnya dengan 19 makalah dan analisis jaringan sosial dipekerjakan di 13 makalah. Dalam beberapa kasus, lebih dari satu teknik analisis data digunakan, delapan artikel menyatakan telah menggunakan triangulasi data.

Terakhir, kami menilai kembali artikel empiris untuk mengidentifikasi tema utama yang dikembangkan di koran. Tabel 2 menggambarkan temuan kami.

Seperti yang ditunjukkan Tabel 2, debat utama pada literatur pengalaman konsumen adalah blok bangunan pengalaman konsumen: bagaimana menciptakan pengalaman positif, elemen-elemen pengalaman, penentu dan hasil. Minat ini memiliki sifat strategis, setelah temuan dari studi dalam perspektif ini berkontribusi dengan formulasi strategi bisnis dan membantu pengembangan produk dan layanan baru. Manajemen pengalaman konsumen juga merupakan topik penting, dekat dengan pengalaman layanan dan karakter manajerialnya. Dalam hal ini, ada minat dalam menemukan bagaimana pengalaman konsumen mempengaruhi variabel lain seperti kepuasan, loyalitas, dari mulut ke mulut, sikap konsumen, niat perilaku dan hubungan antara klien dan perusahaan.

Hasil ini adalah bukti lain dari fokus organisasi literatur pengalaman konsumen, setelah desain pengalaman menyiratkan analisis upaya organisasi pada pengembangan proposisi nilai yang akan diperhatikan oleh konsumen dan ditransformasikan dalam pengalaman. Sebagian besar studi fokus pada perjalanan pelanggan dan titik interaksi antara konsumen dan perusahaan selama pengalaman. Temuan kami juga mengungkapkan minat yang meningkat pada pengalaman pengguna, interaksi antara konsumen dan konteks virtual dan dampak teknologi pada pengalaman konsumen. Akhirnya, co-creation pengalaman ditemukan menjadi topik penting untuk pengembangan penelitian pengalaman konsumen, setelah itu menyatukan perspektif konsumen dan organisasi, menetapkan situasi win-win di mana kedua belah pihak merasakan manfaat dari interaksi.

Tabel 2 juga menunjukkan tradisi penelitian lain, yang berfokus pada sisi konsumen dari pengalaman. Studi yang didedikasikan untuk pengalaman subjektif konsumen membawa terang ke perspektif konsumen: emosi, persepsi, perasaan dan makna dari pengalaman. Studi-studi ini merangkum pengalaman transformasi yang dapat dibuat dalam kehidupan konsumen. Temuan ini menunjukkan kekhawatiran yang tumbuh dengan aspek konsumsi yang mempengaruhi dan mengubah pengalaman konsumen, konteks di mana dampak pengalaman dalam kehidupan individu adalah minat utama investigasi.

Dalam hal ini, literatur mengakui pentingnya pendekatan kualitatif, begitu mereka membuka peluang untuk mengeksplorasi elemen simbolik dari pengalaman konsumsi, serta hubungan yang dikembangkan konsumen dengan simbol, makna, dan emosi yang melekat pada pengalaman mereka. Namun demikian, ini tidak berarti pendekatan kuantitatif harus didiskreditkan, karena sebagian besar kemajuan yang dibuat dalam studi pengalaman konsumen, sebagaimana temuan kami tunjukkan, terletak pada penelitian kuantitatif dan perspektif ini menghasilkan kontribusi yang valid dan dapat diandalkan.

Apa yang kami identifikasi adalah pembukaan metode alternatif, merangkul pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Dalam pandangan kami, langkah selanjutnya harus diambil: kita tidak perlu tetap di satu sisi atau yang lain, karena mereka tidak berlawanan, tetapi saling melengkapi, dan menggunakan permeabilitas ini untuk meningkatkan keterampilan kita sebagai peneliti, menggabungkan ketepatan dari statistik dengan kedalaman teknik kualitatif.

PROPOSISI AGENDA PENELITIAN

Mempertimbangkan hasil dari bagian sebelumnya, kami percaya kesenjangan yang paling penting untuk dikejar dalam penyelidikan masa depan adalah pengembangan definisi yang tepat untuk pengalaman konsumen. Ini adalah konsensus bahwa literatur membutuhkan definisi yang tepat untuk konstruk (Palmer, 2010; Sundbo, 2015; Lemon & Verhoef, 2016; Kranzbühler et al., 2017). Meskipun kesenjangan ini bukan kejutan, belum terpenuhi, menimbulkan pertanyaan: apa alasan ketidakhadiran ini?

Kami mengakui bahwa produksi ilmiah tentang pengalaman konsumen mengistimewakan penelitian empiris. Konsekuensi dari ini, mempertimbangkan pengalaman konsumen sebagai tradisi baru dalam studi pemasaran, adalah fondasi empiris alih-alih landasan teoritis. Kami memahami ini disebabkan oleh dominasi perspektif manajerial - seperti yang diusulkan oleh Pine dan Gilmore (2013), minat pada pengalaman berawal pada praktik pasar, diikuti oleh minat akademis. Ini tidak salah, harus kita katakan. Ini bukan kritikus. Tujuan kami adalah untuk memulai refleksi tentang kebutuhan pengembangan teori, berdasarkan gagasan bahwa kemajuan dalam bidang teoretis akan berkontribusi untuk mengisi kesenjangan empiris dan untuk menghubungkan elemen konteks pengalaman. Kita harus berjalan menuju konsolidasi konstruk pengalaman konsumen, yang berarti mengembangkan kerangka teori yang kuat yang mendukung temuan empiris di masa depan.

Ada juga penggunaan pengalaman konsumen dan pengalaman layanan yang tidak memadai sebagai sinonim (Jain et al., 2017). Kebingungan konseptual ini mungkin merupakan konsekuensi dari fokus pada perspektif organisasi. Pemahamannya tentang pengalaman konsumen sebagai atribut organisasi, konteks di mana keunggulan dalam layanan menciptakan respons emosional pada pelanggan, menghasilkan niat perilaku dan mengarah pada pendapatan dan kinerja bisnis yang lebih baik. Dominasi penelitian kuantitatif mungkin memiliki hubungan dengan kurangnya konseptual sesuai juga. Akhirnya, beberapa studi eksplorasi yang menyelidiki bagaimana pengalaman konsumen terjadi dalam benak konsumen dan di antara kelompok konsumen yang berbeda dapat berkontribusi dengan skenario ini. Karena itu, kami sangat menyarankan esai teoretis untuk memenuhi kebutuhan ini. Upaya-upaya dalam pengertian ini juga dapat mencakup pembentukan kelompok riset, forum diskusi online, debat konseptual tentang konferensi dan rapat, dan meminta makalah.

Topik penting lainnya dalam agenda penelitian kami menyoroti konteks penelitian. Kami mengamati bahwa pengalaman konsumen telah diselidiki dalam segmen pemasaran tradisional, seperti pariwisata, ritel, bank, perusahaan teknologi dan jasa. Penting untuk memperluas konteks pekerjaan kami, dengan mempertimbangkan pengalaman konsumen dengan organisasi publik, sistem perawatan kesehatan, pemerintah dan sektor ketiga, sebagai contoh. Pertimbangan ini membawa kita pada kebutuhan untuk memperkuat perspektif konsumen.

Karya-karya teoritis yang dianalisis dalam tinjauan sistematis ini membuktikan fokus literatur pada tema-tema yang terkait dengan organisasi, terutama yang berfokus pada desain pengalaman, penciptaan pengalaman di antara pelanggan korporat, pengalaman layanan dan loyalitas pelanggan pada ekonomi pengalaman. Dalam hal ini, perkembangan konseptual menguatkan artikel empiris, mengkonfirmasikan prevalensi studi yang didedikasikan untuk perspektif organisasi, dengan mengurangi perhatian pada perspektif konsumen. Seperti yang kita amati, pemahaman tentang peran konsumen pada pengalaman konsumsi harus ditangani.

Sastra perlu mengakui sumber daya yang dibawa konsumen ke konteks interaksi selama penciptaan pengalaman, peran mereka pada konteks pengalaman, perasaan dan makna yang terlibat, serta dampaknya dalam rutinitas sehari-hari konsumen dan pengalaman hidup secara keseluruhan. Temuan kami mengkonfirmasi kebutuhan untuk mengeksplorasi sifat holistik dari pengalaman konsumen (McColl-Kennedy, Gustafsson, Jaakkola, Klaus, Radnor, Perks, & Friman, 2015). Mengenai hal itu, kami merekomendasikan investigasi di masa depan tidak hanya mengeksplorasi interaksi antara konsumen dan perusahaan, merek, produk dan layanan, tetapi juga interaksi mana yang dapat menghasilkan pengalaman konsumen dan bagaimana reaksi konsumen berubah seiring berjalannya waktu.

Menurut Scussel (2017), pemahaman masyarakat konsumsi menuntut studi fenomena secara total, merangkul sejarah dan konteksnya. Dalam hal ini, penulis menyarankan adopsi kompleksitas sebagai titik awal pada studi pemasaran: fenomena konsumsi tidak boleh diselidiki di bagian yang terisolasi, tetapi sebagai upaya untuk memahami dan mengungkapkan hubungan antara bagian-bagian ini.

Mempertimbangkan hal di atas, perlunya memperluas pandangan kami tentang pengalaman konsumen dan dominasi studi kuantitatif atas karya kualitatif, kami percaya desain penelitian alternatif dapat berkontribusi pada pengembangan teoretis dan empiris konstruksi. Dalam hal ini, studi kualitatif dengan pendekatan interpretatif disambut baik, serta metodologi yang memungkinkan pemahaman fenomena konsumsi secara keseluruhan, seperti etnografi. Selain itu, netnografi telah terbukti sangat membantu dalam memahami dampak teknologi dan internet pada perilaku konsumen (Kozinets, 2014), menjadi alternatif untuk mengeksplorasi pengalaman konsumen online.

KESIMPULAN

Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menganalisis karakteristik produksi ilmiah pada pengalaman konsumen. Kami memeriksa 414 artikel yang diterbitkan antara 2013 dan 2017, periode produktif untuk konstruk yang mengungkapkan tren pertumbuhan. Pengalaman konsumen adalah topik yang sangat diminati dalam literatur pemasaran, yang dipelajari membeli sejumlah besar peneliti di seluruh dunia, dari berbagai lembaga dan negara, mengungkapkan produksi ilmiah yang hancur lebur. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research dan Journal of Retailing dan Consumer Services adalah sumber utama publikasi dalam periode yang diselidiki, juga Zillur Rahman, Irmran Khan dan Philipp Klaus adalah penulis yang paling banyak menerbitkan.

Hasil menunjukkan prevalensi penelitian empiris atas esai teoritis dan preferensi peneliti untuk metode kuantitatif dan perspektif organisasi. Industri pariwisata dan perhotelan adalah konteks pilihan penerapan studi empiris. Survei dan wawancara adalah teknik pengumpulan data yang paling banyak digunakan, dan mengenai analisis data, analisis statistik, dan analisis konten adalah yang paling disukai. Sebagai tema utama yang dibahas tentang pengalaman konsumen, ada kecenderungan untuk desain pengalaman konsumen dan elemen serta hasilnya. Mengenai desain penelitian, ada pembukaan untuk metode alternatif, terutama teknik kualitatif dari pendekatan interpretatif, yang kami percaya akan membantu literatur maju pada perspektif konsumen. Temuan ini memungkinkan kami untuk mengusulkan agenda penelitian, di mana kami menyoroti dorongan pengembangan teoretis dan definisi yang tepat untuk konstruk pengalaman konsumen.

Mengenai keterbatasan, sampel kami dibatasi pada empat database dan tidak mencakup seluruh literatur yang ada pada topik. Selain itu, kami hanya meninjau artikel jurnal. Dalam hal ini, kertas kerja dari konferensi, tesis, disertasi dan buku berkontribusi pada pengembangan studi pengalaman konsumen. Keterbatasan lain adalah periode yang dipilih untuk analisis kami, lima tahun terakhir. Meskipun tidak mencakup produksi ilmiah sejak dimulai pada 1980-an, kami telah melacak sejumlah besar pekerjaan pada pengalaman konsumen, menggambarkan temuan terbaru tentang masalah ini dan memberikan panduan untuk penyelidikan di masa depan.

Untuk penelitian selanjutnya, kami merekomendasikan pembaruan berkala dari karakteristik yang diperiksa dalam artikel ini. Hal yang sama dapat dilakukan untuk makalah konferensi dan karya doktoral, begitu karya tersebut sedang dalam proses dan analisisnya dapat menunjukkan tren baru untuk produksi ilmiah. Menarik juga bahwa analisis semacam ini dilakukan untuk produksi nasional negara, menyelidiki konteks spesifik dan juga memungkinkan perbandingan lintas negara di masa depan. Ini mungkin mendekati penelitian di seluruh dunia dengan minat yang sama, memperkuat literatur tentang pengalaman konsumen.

Artikel ini telah menyajikan ikhtisar produksi ilmiah tentang pengalaman konsumen, berdasarkan perkembangan terbaru dari lapangan, mengungkapkan apa yang telah dilakukan, apa yang sedang berlangsung dan, yang paling penting, ketidakkonsistenan dan kesenjangan yang perlu perhatian lebih lanjut. Informasi ini sesuai dengan kontribusi utama dari pekerjaan ini: untuk menyediakan elemen melalui proposisi agenda penelitian yang akan memandu upaya para peneliti, koordinator konferensi, profesor dan lembaga dalam memenuhi kesenjangan teoretis dan empiris. Sebagai implikasi manajerial, tinjauan kami menunjukkan masalah penting yang harus dikembangkan oleh perusahaan untuk merumuskan strategi, merancang proposisi nilai, dan menciptakan nilai bagi pelanggan.

Meskipun volume publikasi yang besar dan minat yang meningkat dari para sarjana pemasaran tentang topik tersebut, literatur pengalaman konsumen berada dalam fase ekspansi, terutama mengenai kerangka konseptualnya. Terlepas dari kebutuhan untuk pengembangan teori dan konseptualisasi, pengalaman konsumen terbukti menjadi subjek yang sangat penting bagi pengembangan literatur pemasaran. Jumlah publikasi, tren pertumbuhan dan volume studi perspektif organisasi menunjukkan bahwa pengalaman konsumen tidak hanya membentuk perilaku konsumen dan studi manajemen bisnis, tetapi juga mempengaruhi cara perusahaan dan merek melakukan strategi dan melaporkan kepada pelanggan. Untuk ini, kami berisiko mengatakan: pengalaman konsumen adalah hal terbaik berikutnya. Penelitian mungkin menghadapi tantangan dalam memenuhi kesenjangan literatur, tetapi mereka akan berkontribusi pada pemahaman yang lebih luas tentang fenomena konsumsi.

IS CONSUMER EXPERIENCE THE NEXT BEST THING? REFLECTIONS FROM A SYSTEMATIC REVIEW AND RESEARCH AGENDA PROPOSITION

Addis, M., & Holbrook, M. B. (2001). On the conceptual link between mass customisation and experiential consumption: an explosion of subjectivity. Journal of Consumer Behaviour, 1(1), 50-66.

Arnould, E. J., & Price, L. L. (1993). River magic: Extraordinary experience and the extended service encounter. Journal of Consumer Research, 20(1), 24-45.

Belk, R. W., & Costa, J. A. (1998). The mountain man myth: A contemporary consuming fantasy. Journal of Consumer Research, 25(3), 218-240.

Campbell, C. (1987) The Romantic Ethic and the Spirit of Modern Consumerism. Oxford:

Carbone, L. P., & Haeckel, S. H. (1994). Engineering customer experiences. Marketing Management, 3(3), 8-19

Carù, A., & Cova, B. (2003). Revisiting consumption experience: A more humble but complete view of the concept. Marketing Theory, 3(2), 267-286

Csikszentmihalyi, M. (1997). Flow and the psychology of discovery and invention. HarperPerennial, New York, 39.

Dybå, T., & Dingsøyr, T. (2008). Streingth of evidence in Systematic Reviews in software engineering. Empirical Software Engineering and Measurement (ESEM), 8.

Firat, A. F., & Venkatesh, A. (1995). Liberatory postmodernism and the reenchantment of consumption. Journal of Consumer Research, 22(3), 239-267.

Gupta, S. V., & Vajic, M. (1999). M. (1999). The Contextual and Dialectical Nature of Experiences. New Service Development: Creating Memorable Experiences, ed. J. Fitzimmons, M. Fitzimmons, 33-35.

Holbrook, M. B., & Hirschman, E. C. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of Consumer Research, 9(2), 132-140.

Jain, R., Aagja, J., & Bagdare, S. (2017). Customer experience–A review and research agenda. Journal of Service Theory and Practice, 27(3), 642-662.

Keiningham, T., Ball, J., Benoit, S., Bruce, H. L., Buoye, A., Dzenkovska, J., ... & Zaki, M. (2017). The interplay of customer experience and commitment. Journal of Services Marketing, 31(2), 148-160.

Keller, K. L., & Lehmann, D. R. (2006). Brands and branding: Research findings and future priorities. Marketing Science, 25(6), 740-759.

Kitchenham, B. (2004). Procedures for performing systematic reviews. Keele, UK, Keele.

Kozinets, R. V. (2014). Netnografia: realizando pesquisa etnográfica online. Penso Editora.

Kranzbühler, A. M., Kleijnen, M. H., Morgan, R. E., & Teerling, M. (2017). The multilevel nature of customer experience research: an integrative review and research agenda. International Journal of Management Reviews.

LaSalle, D., & Britton, T. A. (2002). Priceless: Turning ordinary products into extraordinary experiences. Harvard Business School Press.

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.

Mazzon, J. A., & Hernandez, J. M. D. C. (2013). Brazilian scientific production in marketing in the period 2000-2009. Revista de Administração de Empresas, 53(1), 67-80.

McColl-Kennedy, J. R., Gustafsson, A., Jaakkola, E., Klaus, P., Radnor, Z. J., Perks, H., & Friman, M. (2015). Fresh perspectives on customer experience. Journal of Services Marketing, 29(6/7), 430-435.

Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard business Review, 85(2), 116.

Palmer, A. (2010). Customer experience management: a critical review of an emerging idea. Journal of Services Marketing, 24(3), 196-208.

Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1999). The experience economy: work is theatre & every business a stage. Harvard Business Press.

Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (2013). The experience economy: past, present and future. Handbook on the experience economy, 21-44.

Scussel, F. B. C. (2017). Poder, paradigmas e domínio na pesquisa em marketing no Brasil: uma análise da produção nacional da disciplina a partir das matrizes epistêmicas. Administração: Ensino e Pesquisa, 18(3), 518-557.

Scussel, F. B. C.; Petroll, M. L. M. (2018). A conceptual framework to explain consumption experience process: building theory from a systematic review. Anais. XLII Encontro da ANPAD (EnANPAD), Curitiba.

Sheth, J. N., Gardner, D. M., & Garrett, D. E. (1988). Marketing theory: evolution and evaluation (Vol. 12). John Wiley & Sons Inc.

Sundbo, J. (2015). From service quality to experience–and back again? International Journal of Quality and Service Sciences, 7(1), 107-119.

Tofler, A. (1970). Future Shock, 1, New York, NY: Bentam Book.

Tranfield, D., Denyer, D., & Smart, P. (2003). Towards a methodology for developing evidence-informed management knowledge by means of systematic review. British Journal of Management, 14(3), 207-222.

Tumbat, G., & Belk, R. W. (2011). Marketplace tensions in extraordinary experiences. Journal of Consumer Research, 38(1), 42-61.